Sin embargo, este nuevo tipo de trabajo –que precisa desarrollarse dentro del marco de una cultura de colaboración, exploración, autonomía e iniciativa personal– requiere una perspectiva de diseño más innovadora. La fórmula estándar del open space equipado con muebles ergonómicos y provisto con la última tecnología ya no es suficiente. El presente estudio, que identifica cuatro categorías distintas de trabajadores del conocimiento, nos ayudará a conocer cuáles son sus características ‒sus necesidades, su comportamiento, sus expectativas, sus motivaciones‒ para poder diseñar mejores oficinas que los ayuden a ser más productivos.

A medida que el mundo del trabajo pasa de una economía industrial a otra basada en el conocimiento, el diseño del entorno de trabajo se esfuerza por adaptarse. La configuración estándar de las oficinas del siglo XX derivó de la planta fabril, del fordismo y el taylorismo, y de la atenta observación de los procesos laborales y el trabajo manual. Pero los estudios sobre cuáles son los tiempos y la movilidad dentro de una jerarquía supervisada son cada vez menos relevantes para gran parte del trabajo actual.

Este nuevo tipo de trabajo, conocido como ‘trabajo del conocimiento’, depende menos de seguir una fórmula o un guión repetitivos que de aplicar el conocimiento teórico y el aprendizaje dentro del marco de una cultura impredecible de colaboración, exploración, autonomía e iniciativa. Se trata de una forma más creativa de trabajar y, como tal, requiere un diseño espacial más flexible.

Hoy en día el trabajo de gran cantidad de procesos repetitivos es, o bien realizado por computadoras o bien tercerizado en mercados de menor costo. Muchos espacios de trabajo, en particular aquellos relacionados con las industrias creativas, ya no son fábricas de papeles sino un lugar donde los trabajadores del conocimiento creativo luchan por hacer frente a sistemas, estructuras y entornos obsoletos.

Durante el siglo XX, la productividad del trabajador manual se multiplicó por cincuenta gracias a los cambios en el diseño de las fábricas y de las herramientas. El experto en gestión Thomas Davenport se encuentra entre los que sugieren que los trabajadores del conocimiento del siglo XXI bregarán por igualar ese mismo aumento en su productividad.

En contraste con los procesos del trabajo manual, cuyos resultados pueden medirse fácilmente por la cantidad producida en un período de tiempo, el trabajo del conocimiento es intangible y más difícil de mapear y evaluar. El trabajo del conocimiento del siglo XXI carece de un equivalente de Frederick Taylor o Henry Ford capaz de desarrollar el diseño de un espacio de trabajo adecuado, dice Davenport.

Para responder al incremento de este tipo de trabajo más creativo, las organizaciones han experimentado con costosos rediseños de sus oficinas sin llegar a aprender mucho. Davenport argumenta que ‘la novedad, la moda y la fe impulsan la mayor parte de los nuevos entornos de trabajo’. Se ha desperdiciado mucha inversión en el diseño de los espacios de oficina por la simple razón de que las organizaciones tienden a agrupar a los trabajadores del conocimiento en un solo grupo homogéneo suponiendo que todos trabajan de la misma manera, cuando en realidad hay tipos muy distintos de trabajadores con diferente clase de necesidades.

En este artículo describiremos un proyecto de investigación de diseño realizado por el Centro Helen Hamlyn en el Royal College of Art en colaboración con la empresa de muebles Bene, el cual se propuso aprender más sobre los trabajadores del conocimiento y, al mismo tiempo, proporcionar una clasificación de los diferentes tipos. Solo entendiendo la actividad y las motivaciones de los trabajadores del conocimiento los diseñadores pueden ayudarlos a ser más productivos.

Búsqueda bibliográfica

El estudio comenzó con una búsqueda bibliográfica para examinar cómo se ha diferenciado a los trabajadores del conocimiento en las investigaciones previas sobre este tema. Entre los diseñadores de muebles y los arquitectos es común hablar sobre los trabajadores del conocimiento en términos de generaciones: la Generación Tradicional, los Baby Boomers, la Generación X y los Millennials. Esto se basa en la noción de que existen diferencias importantes en los valores y las creencias sobre el trabajo entre los integrantes de las diferentes franjas etarias. Sin embargo, los hallazgos de las investigaciones que examinan estas disparidades no han resultado concluyentes.

Otros han buscado diferenciar a los trabajadores del conocimiento en términos de su actividad. El Dr. Francis Duffy, fundador del estudio de arquitectura DEGW, ha analizado el grado de autonomía e interacción que los trabajadores tienen con sus colegas y ha desarrollado cuatro tipologías de organización adecuadas para el trabajo del conocimiento: Guarida, Club, Colmena y Célula.

El uso de la tecnología también ha sido utilizado como un factor diferenciador ya que la movilidad del trabajador del conocimiento tiene un efecto sobre la manera en que utiliza la oficina y, en consecuencia, sobre sus necesidades dentro de ella. Una persona con mucha movilidad que concurre a la oficina para una visita de una hora a la semana tiene necesidades muy diferentes de las que presenta un trabajador con poca movilidad que está en la oficina ocho horas al día, cinco días a la semana. Por lo tanto, esta investigación se centró en cómo el trabajador del conocimiento interactúa con el edificio de oficinas y por cuánto tiempo.

Investigación sobre el usuario

El estudio de investigación cualitativa se llevó a cabo en dos etapas. Se realizó una primera etapa de entrevistas en profundidad con los usuarios para formar un marco conceptual y para generar los escenarios de cuatro tipos de trabajadores del conocimiento. Estas tipologías se probaron luego en una segunda ronda de investigación que incluyó un conjunto adicional de entrevistas, investigación etnográfica y talleres para los usuarios.

En las entrevistas intervinieron un total de 20 personas. Se eligió una amplia gama de participantes para proporcionar un espectro de movilidad, edad y experiencia laboral. El rango de edad fue de 27 a 65 años y la distribución por género fue de 8 mujeres y 12 hombres. Los participantes fueron visitados en su lugar de trabajo y se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas de dos horas con cada uno. Las entrevistas exploraron los patrones de trabajo, el uso de la oficina, las herramientas de trabajo preferidas y los entornos alternativos.

Herramientas gráficas

En cada entrevista se incluyó una herramienta simple de investigación gráfica para motivar a los participantes a pensar de qué manera usan las oficinas. A cada uno se le entregó una caja gris sobre una hoja de papel (la caja representa el edificio de oficinas) y se lo invitó a describir su patrón de movilidad en relación con la oficina dibujando sus movimientos dentro y alrededor de la caja. Esta técnica de dibujo resultó efectiva para alentar a los participantes a describir sus hábitos y patrones de trabajo los que, de otra forma, habrían sido difíciles de plasmar en palabras.

Estudios etnográficos

Para ampliar y examinar los hallazgos iniciales, se llevaron a cabo estudios etnográficos en tres organizaciones diferentes: una empresa de medios, una empresa de bienes raíces y una empresa de relaciones públicas. En cada uno de estos sitios, las personas fueron observadas y fotografiadas durante varias horas durante la jornada laboral. Finalmente, los resultados fueron probados en un taller al que asistieron 15 trabajadores del conocimiento de diferentes edades. A estas personas, todos participantes nuevos que representaban las cuatro tipologías generadas durante el estudio, se les pidió que mapearan sus patrones de trabajo y sus necesidades para profundizar los conocimientos derivados del mismo.

La herramienta gráfica utilizada durante las entrevistas captó cómo perciben los usuarios su patrón de trabajo. Los dibujos resultantes se pueden ubicar a lo largo de una escala de movilidad desde baja hasta alta, lo que representa una gama completa de trabajadores del conocimiento. Estos fueron entrevistados en un taller de especialistas al que asistieron seis expertos en los campos de la antropología, el diseño y el espacio de trabajo.

Se seleccionaron cuatro puntos clave a lo largo de la escala, aquellos que representan a los trabajadores del conocimiento lo suficientemente diferentes entre sí en virtud de sus necesidades, de tal forma que se puede decir que ofrecen una muestra equilibrada del grupo en su conjunto. Estas son las cuatro tipologías que surgieron:

• El Ancla

‘El Ancla’ representa al típico oficinista sedentario, que seguramente está en la oficina todos los días y que probablemente se encuentra en su escritorio durante ese tiempo. Aunque El Ancla puede disfrutar de su experiencia como figura central dentro de la organización, la mayor parte de sus tareas se basan en el escritorio y su movilidad se limita a las áreas alrededor del puesto de trabajo, con desplazamientos a otros espacios funcionales tales como el restaurante o una sala de reuniones. Como una presencia constante en la oficina, El Ancla es la persona a la que se acude para obtener información; por lo tanto, tienen un papel vital en la transferencia de conocimiento dentro de la organización. En la división de tareas, El Ancla prefiere organizar su día en momentos claramente definidos para la actividad social, la colaboración informal, la colaboración formal y la actividad individual.

Los participantes que se ajustaron a la tipología de Ancla describieron su escritorio como ‘una extensión del hogar’. El sentido de pertenencia combinado con el ritual de llegar al mismo espacio todos los días era muy importante para ellos: ‘Me gusta el ritual, parte del mismo es estar cerca de las personas con las que tengo que relacionarme y otra parte es la agradable familiaridad del espacio.’.

Hasta hace poco tiempo, los fabricantes de muebles de oficina concentraban sus productos en esta forma de trabajar. Las necesidades de confort se satisfacían con escritorios y sillas ergonómicas. Sin embargo, El Ancla mantiene una relación incómoda con el espacio abierto en el que generalmente se encuentra. La mayor parte de sus tareas implican la necesidad de concentración y a menudo debe lidiar con un ambiente ruidoso.

• El Conector

‘El Conector’ es ‘la aguja y el hilo’ dentro de la organización. Deja su chaqueta sobre el respaldo de su silla y desaparece; puede creerse que no hace nada en absoluto. La actividad de El Conector depende de la interacción con personas de diferentes departamentos y secciones de la empresa, pero estas interacciones permanecen acotadas dentro de la oficina.

En los últimos 10 años ha habido una mayor valoración de los aspectos sociales del trabajo, con el énfasis puesto en las oficinas que fomentan la comunicación y la colaboración en beneficio de nuestro Conector. Pero el diseño de estos espacios se ha visto comprometido por la creencia de que la única herramienta que un trabajador del conocimiento realmente necesita, colabore o no, es la computadora.

Esta dependencia excesiva de la computadora junto con las políticas de escritorios limpios ha impedido formas de trabajo más visuales. En los sitios que visitamos durante la investigación encontramos evidencias de que hay personas que quieren pinchar los documentos y exponerlos. El Conector, en su constante intercambio con personas de toda la compañía, a menudo tiene una necesidad particular de trabajar de forma más libre y visual de lo que su entorno le permite actualmente.

• El Recolector

La tercera tipología, El Recolector, depende de gran cantidad de relaciones generadas fuera de la oficina. Después de pasar la mitad de la semana en diferentes citas, El Recolector puede encontrarse en las oficinas de un cliente o en ubicaciones remotas tales como terceros espacios, cafés o espacios de coworking. Aunque es más probable que viaje a nivel regional que global, la oficina sigue siendo un punto central de referencia en su semana. Y, a su vez, El Recolector lleva información, negocios e importantes relaciones nuevas a la oficina.

La tecnología mejoró mucho esta forma de trabajo. El Recolector, siempre en movimiento, se comunica constantemente a través de las tecnologías móviles e inalámbricas. Para ellos, la oficina es importante como recurso, un lugar donde pueden refinar, procesar y revisar información tanto para sí mismos como para compartir cara a cara con colegas. Por lo tanto, la oficina debe contar con una combinación de espacios que permita tanto la concentración como una colaboración efectiva.

Los gerentes reconocen que el estilo de trabajo de este tipo de colaborador hace que sea más probable encontrarlo en tránsito o en otras locaciones, por lo que El Recolector ya no tiene su propio escritorio asignado. Cuando está en la oficina trabaja en un escritorio compartido o en un hot desk. Esto tiene beneficios considerables en términos de utilización del espacio, pero la provisión de escritorios de acceso limitado mal diseñados ha significado que muchos Recolectores simplemente se lleven el trabajo a casa en la bolsa de la computadora portátil.

• El Navegante

La cuarta tipología incluye una gama de distintos tipos de trabajadores del conocimiento que, en cierta medida, son visitantes en su propia oficina.

Raramente en la oficina, El Navegante trabaja para la organización en condiciones de igualdad. Este grupo incluye al contratista que trabaja por un proyecto, al vendedor nómada que asiste a la oficina varias veces al mes y al consultor que llega para una reunión y necesita acceso a un espacio donde poder sentarse y usar su computadora portátil. Mientras que este conjunto de trabajadores del conocimiento se está volviendo cada vez más frecuente, también es el grupo del que los Facility Managers conocen menos y al que les resulta más difícil manejar.

Esto se debe en parte a que los Navegantes no se sienten a gusto dentro de las jerarquías establecidas y a que tampoco se sientan en sus escritorios, lo que hace que sea más difícil medir su contribución a simple vista. Para El Navegante la oficina es solo un nodo dentro de su red. Pueden pasar menos de un día a la semana en la oficina pero es importante que no se sientan como un invitado no deseado: deben sentirse cómodos y poder realizar el trabajo que necesitan hacer de inmediato.

A menudo, El Navegante es una figura clave dentro de la organización que tiene grandes responsabilidades y roles internacionales o de gran valor. Sin embargo, sus necesidades de diseño dentro de la oficina aún no se han abordado adecuadamente.

Conclusiones

Las 4 tipologías que identificamos reflejan la naturaleza cambiante del trabajo del conocimiento. El Ancla es, en cierto sentido, un retorno a la configuración de planta de oficinas impulsada por el proceso fabril del siglo XX; El Navegante, habilitado por las nuevas tecnologías de la comunicación, anticipa un futuro más flexible y no territorial. Mientras que la mayor parte de los trabajadores del conocimiento aún se desempeñan dentro de la oficina como Anclas y Conectores, los Recolectores y los Navegantes –con una presencia más ocasional y aleatoria dentro del entorno de trabajo– apuntan hacia un nuevo territorio para el diseño que debe ser atendido de una forma integral.

Cuando tenemos en cuenta algunas de estas necesidades (el confort de El Ancla, el uso de los diferentes tipos de espacios por parte de El Conector, la confianza de El Recopilador en las redes y la necesidad de El Navegante de sentirse bienvenido) nos enfrentamos a un conjunto muy complejo de requerimientos. Y si los tomamos como nuestra premisa de diseño, queda claro que debemos ir más allá del cometido tradicional del proyecto oficina.

Ya no resulta suficiente proporcionar a los trabajadores del conocimiento la fórmula estándar del open space, los muebles ergonómicos y la última tecnología. Con las 4 tipologías encontradas en una sola organización, esta amplia gama de necesidades requiere un enfoque mucho más innovador e integrado.

Debemos comenzar a considerar a la oficina como un servicio completo: un ámbito de lugares de trabajo tanto físicos como virtuales. Satisfacer las necesidades de los 4 caracteres que hemos definido puede parecer un desafío, pero poder identificar así al trabajador del conocimiento nos permite planificar cómo pueden superponerse dentro de este escenario, cuándo es probable que estén ausentes, dónde necesitan interactuar y cuándo necesitan quedarse solos, lo que permitirá una planificación más inteligente y efectiva del espacio.