La pandemia de COVID-19 ha transformado de improviso la forma en la que trabajamos y este cambio tendrá un impacto duradero. Hoy, el mayor desafío que enfrentan las empresas es llevar a las personas de vuelta a una oficina que no se parece a la que dejamos, y que no volverá a ser como antes, al menos en el corto plazo. Para lograr que los empleados se adapten con éxito a esta nueva realidad, la gestión del cambio es una herramienta fundamental. Sin embargo, este proceso requerirá una nueva visión y nuevas prácticas, basado en la comprensión de las necesidades y expectativas de la gente frente a la pandemia.

Mientras muchas empresas se preparan para reabrir sus oficinas y otras ya lo han hecho, los cambios en el lugar de trabajo se acumulan. Ya se trate de una reducción en la superficie ocupada, la suma de más opciones tecnológicas para que los empleados colaboren virtualmente o la creación de una variedad de entornos posibles para que la gente quiera volver a reunirse presencialmente, los trabajadores tendrán que lidiar con una cantidad de novedades a su regreso.

Pero, a pesar de las iniciativas bienintencionadas de las organizaciones, una gran parte de la fuerza laboral aún se resiste al retorno presencial. Según una encuesta reciente, la mayor parte de los empleados (66%) está preocupada por los riesgos para la salud y la seguridad que representa el retorno a las oficinas mientras espera que su empleador les permita adoptar un arreglo de trabajo híbrido (59%)1.

No obstante, cualquiera sea la solución adoptada, para comprender el efecto que tendrá el nuevo entorno de trabajo sobre las personas y poder actuar en consecuencia, será preciso conocer las necesidades individuales. Cuestiones tales como la limpieza, la higiene y el bienestar emocional serán las principales prioridades cuando el personal deba regresar a la oficina2.

Comprender y dar respuesta a la amplia gama de desafíos que enfrentan los empleados con la presencialidad los ayudará a sentirse más cómodos. Esto requerirá más que manejar los temores racionales de contagio; también será fundamental manejar los recelos irracionales. Las empresas tendrán que fomentar un fuerte sentido de seguridad psicológica, junto con la seguridad física, para ayudar a mitigar los temores legítimos de regresar al trabajo3.

Y dado que las personas son el activo más valioso de la organización, estas deben ser la prioridad y estar protegidas. Para esto no solo deben tomarse medidas que garanticen su salud y su seguridad; también será necesario contar con herramientas apropiadas para ayudarlas a afrontar este momento de grandes cambios.

El cambio necesario

Gestionar el cambio implica desarrollar e implementar un plan estratégico que involucra herramientas, recursos y procesos que ayudan a los individuos, equipos y organizaciones a superar los desafíos de una transición, una transformación o una crisis como la que estamos viviendo. El éxito va a depender de cómo se lleve a cabo este proceso.

Una buena gestión ayuda a manejar las expectativas y genera una actitud positiva. Pero siempre teniendo presente que los empleados solo cambiarán su forma de pensar si comprenden el sentido del cambio y están de acuerdo con él, al menos lo suficiente como para intentarlo.

Gestionar el cambio siempre es complicado, pero nunca ha sido más desafiante que hoy, cuando todo está cambiando al mismo tiempo. Es por esto que la gestión del cambio tradicional, que a menudo se caracteriza por procesos y plazos prolongados, no será suficiente en este momento.

A diferencia del tradicional enfoque de Kübler-Ross que ofrece una visión de las personas como resistentes al cambio, existen otros modelos tales como el que brinda la psicología positiva, el cual reconoce a las personas como inherentemente adaptables y con capacidad para cambiar, habilidades imprescindibles que los seres humanos necesitamos para el crecimiento y la supervivencia4.

De acuerdo con este encuadre, el impulso necesario para realizar el cambio requiere vínculos sociales y grandes cantidades de emociones positivas tales como esperanza, entusiasmo, inspiración, afecto, camaradería y sentido de propósito. Se ha demostrado que estos estados emocionales están asociados con un comportamiento socialmente orientado y una mayor curiosidad y disposición para adaptarse a la ambigüedad y la incertidumbre.

Es la incertidumbre provocada por el COVID-19 la que hoy interpela a las organizaciones. Reconocer y contener los sentimientos de temor y vulnerabilidad de los empleados frente al regreso a la oficina les permitirá explorar nuevas formas de trabajar para darle continuidad al negocio. Para superar esta situación, es necesario que las empresas consideren emplear un enfoque apropiado de gestión del cambio que ayude a los trabajadores a adaptarse al nuevo entorno de trabajo.

Factores a tener en cuenta

→ El por qué. Motivar a las personas para que cambien requiere una causa convincente y esto será decisivo cuando se trata de que la gente vuelva a la oficina.

Es importante darle sentido al cambio, explicar sus motivos y de qué forma afectará positivamente tanto a las personas como a la empresa. Ser claro sobre las ventajas que ofrece volver a la oficina ayudará a comprender y apreciar los beneficios que implica este esfuerzo:

• Somos seres sociales, naturalmente inclinados a conectarnos y ser parte de una comunidad. La oficina brinda esta sensación de forma espontánea y sin esfuerzo.
• Estar juntos y colaborar para desarrollar nuevas ideas es energizante y empoderador.
• Ir a la oficina ayuda a reforzar los límites entre la vida laboral y la vida familiar.
• Las rutinas crean ritmos que ayudan a hacer las cosas. Llegar al lugar de trabajo a una hora determinada genera estructura y cotideanidad.

→ Sentido de propósito. Para sentirse más cómodas con el cambio y llevarlo a cabo con entusiasmo, las personas deben comprender el papel que juegan en la empresa y así creer que vale la pena participar. Esto solo sucede cuando los empleados se identifican y se sienten conectados con el propósito organizacional.

→ Las expectativas. El regreso al lugar de trabajo será algo muy diferente a lo conocido previamente: desde el traslado a la oficina, el ingreso al edificio y la cantidad de personas que pueden usar el ascensor hasta dónde trabajar durante el día, muchas cosas serán distintas. Es importante brindar tantos detalles como sea posible sobre qué esperar y cómo se realizará el trabajo en las nuevas condiciones.

→ Costos y beneficios. La realidad es que las personas no estarán motivadas a cambiar si perciben que los costos del cambio son mayores que los beneficios. Para esto habrá que tranquilizarlas explicando claramente cómo se las protegerá y se garantizará su salud y seguridad.

→ Elección y control. Ofrezca a las personas tantas opciones como sea posible sobre cuándo y cómo volverán.

→ Empatía. Para brindar el apoyo psicológico que tanto necesitan, es importante que las personas sientan que se las estás apoyando no solo en la oficina sino a lo largo de toda su experiencia laboral. Atender su bienestar y seguridad física, cognitiva y emocional será fundamental.

→ Efecto de exposición. Se trata de un fenómeno psicológico por el cual nuestro agrado o desagrado frente a una situación aumenta o disminuye con la exposición repetida. Cuando esta exposición no tiene consecuencias negativas a lo largo del tiempo, la reacción al estímulo se debilitará. Los empleados que han experimentado que los protocolos de seguridad adoptados por la empresa funcionan, se sienten mucho menos ansiosos por regresar a la oficina que los que trabajan desde casa. Facilitar el regreso gradual de los trabajadores remotos ayudará a aliviar sus temores y a aumentar su nivel de comodidad durante el proceso.

→ Información y comunicación. Es probable que los empleados estén expuestos a información contradictoria y se sientan ansiosos o confundidos sobre el mejor curso de acción. Las organizaciones deben tener un enfoque claro y brindar información transparente en tiempo y forma, a fin de que la gente pueda comprender qué es lo que está pasando y qué pueden esperar. La comunicación debe enfatizar los aspectos positivos del cambio.

→ Participación. Es necesario involucrar a las personas en el proceso de cambio ya que esto genera compromiso y sensación de pertenencia. Cuando las personas participan activamente se sienten tenidas en cuenta y contenidas.

→ La cultura es la clave. Las opciones que guíen a la organización a través de este cambio tendrán una influencia increíble a largo plazo. La cultura de la empresa, los valores, la integridad y la capacidad de sus líderes para navegar esta crisis tendrá un impacto duradero.

 

Referencias:

1 ENVOY (2021): “Return to the Workplace Report”.

2 NEWMAN, L. (2021): “Change Management Program For The Post-COVID-19 Workplace”.

3 WARRELL, M. (2021): “The Fear Factor: Encouraging Employees Back To The Office”.

4 LEWIS, S. et al. (2008): “Positive psychology and managing change”.