Tras la pandemia de Covid-19, la transformación digital recibió un gran impulso que, para mantenerse en el tiempo, depende en gran medida de su adopción efectiva por parte de las personas que la van a utilizar e implementar.  Caso contrario, el proceso puede terminar causando estrés y conflictos en lugar de cambios positivos.

Explorando la investigación

De acuerdo con una encuesta reciente llevada a cabo en los EE.UU. entre los empleados que hacen un uso intensivo de la tecnología en su lugar de trabajo, la insatisfacción con las soluciones existentes puede afectar no solo su desempeño sino también provocar desgaste. Tan es así que el 49 por ciento de los consultados afirmaron que podrían dejar su trabajo debido al descontento y la frustración con la tecnología que usan para realizar sus tareas^[1].

Este es un signo de alarma que podría llegar a cambiar el panorama laboral. La transformación digital, que comenzó con la llegada a la oficina de los teléfonos inteligentes e Internet con la promesa de una mayor eficiencia y productividad, hoy está evolucionando hacia una tendencia que considera el bienestar físico, emocional y psicológico de las personas como una condición para mejorar el desempeño. De la mano de la Inteligencia Artificial (IA), estas nuevas tecnologías empáticas podrían ser la próxima revolución en los espacios de trabajo.

Con la inclusión del concepto de empatía para crear afinidad con los usuarios y comprender su perspectiva, la tecnología puede contribuir a crear un entorno laboral más saludable que apoye la salud mental y emocional de los empleados, que mejore la comunicación y que promueva la colaboración, siempre de manera cuidadosa y evitando la invasión a la privacidad. Todas características totalmente en sintonía con las necesidades de la era pospandémica.

El desafío de este nuevo entorno tecnológico será lograr un ambiente altamente personalizado; se enfocará no solo en comprender nuestros estados emocionales y físicos individuales, sino también en anticipar nuestras necesidades particulares en beneficio de nuestro propio bienestar.

Empatía y tecnología

Desde la Antigüedad, la empatía se ha considerado una competencia importante dado que nos permite comprender, predecir y explicar lo que otros sienten, piensan o hacen^[2]. Juega un papel central en el razonamiento moral y el comportamiento social ya que inhibe la agresión hacia los demás y ayuda a mantener la cohesión dentro de las comunidades.

Y aunque existen hipótesis que aseguran que ciertos animales son capaces de sintonizar con los  estados de ánimo de sus semejantes, la empatía se considera una habilidad esencialmente humana. Involucra la interpretación, a veces subconsciente, de significados e intenciones a través de las señales sutiles de los gestos, la expresión del rostro, el tono de voz, etc. Incluso las señales proxémicas pueden influir en la decodificación de estos signos.

Esto es así porque el organismo produce una cantidad de información constante sobre nuestro estado mental, emocional y físico que puede ser ‘leído’ por otras personas a través de las ‘neuronas espejo’, el sustrato neurobiológico que nos otorga la capacidad para decodificar las emociones ajenas. La tecnología empática, aunque carece de estos mecanismos naturales, puede combinar la potencia de la IA con la información disponible sobre nuestros estados internos (físico y mental) para decidir cómo funcionar, responder y tomar decisiones basadas en lo que realmente nos está ocurriendo y nos importa.

Por ejemplo, los niveles de dióxido de carbono en el aliento, las imágenes térmicas, los patrones de la marcha y el movimiento, la frecuencia cardíaca, el tamaño de las pupilas, junto con otros signos, son indicadores capaces de revelar el estado emocional, mental y físico de una persona. La conductancia de la piel es otra herramienta para predecir respuestas emocionales tales como el estrés, la excitación, el compromiso, la frustración o la ira.

La posibilidad de acceder a esta información a través de dispositivos especiales (eye trackers, micrófonos, cámaras y otros sensores) y cuantificarla de manera relevante dará origen a una generación de productos y servicios altamente personalizados capaces de mejorar la forma en que las personas viven, trabajan, aprenden e interactúan entre sí. Por ejemplo, de acuerdo con la neurocientífica Poppy Crum, los termostatos más sofisticados del mercado actual son lo suficientemente avanzados como para detectar patrones de comportamiento relacionados con la temperatura, pero no saben lo más importante para las personas: si tienen frío o calor^[3].

Sin embargo, los investigadores aseguran que la implementación de interfaces empáticas todavía presenta enormes desafíos técnicos en relación con la simulación de la empatía ya que incluso los mecanismos humanos implicados en el procesamiento de la información emocional y la formulación de respuestas apropiadas también están muy lejos de ser bien comprendidos por las neurociencias. De hecho, el modelado de las emociones humanas se considera uno de los grandes desafíos de la IA.

¿Cuáles serán las aplicaciones de la tecnología empática en la oficina?

Mientras que el concepto de empatía es inherentemente humano, la tecnología es una creación del hombre que, por el momento, carece de la capacidad para sentir, replicar y/o responder con emociones auténticas.

Sin embargo, lo que se está explorando en la intersección entre la empatía y la tecnología es cómo esta última podría ofrecer experiencias que generen una mayor conexión emocional con las personas. Por ejemplo, un sistema de IA con capacidad de empatía podría proporcionar interacciones más naturales teniendo en cuenta nuestro estado de ánimo o sentimientos.

La tecnología empática podría tener un impacto significativo en las condiciones laborales de varias formas:

→ Mejorar la experiencia de los empleados. Las tecnologías diseñadas con empatía pueden contribuir a una experiencia laboral más positiva y satisfactoria. Por ejemplo, los sistemas de recursos humanos y el software de gestión del personal que tienen en cuenta las necesidades y preferencias individuales de los empleados pueden mejorar la gestión de licencias, la asignación de tareas y la planificación de horarios, lo que a su vez puede reducir el estrés y mejorar la satisfacción laboral.

→Reducir el estrés y el agotamiento. Las tecnologías que integran la empatía en su programación podrían ayudar a reducir el estrés y el agotamiento de los trabajadores a través de aplicaciones orientadas al bienestar y la salud mental proporcionando recursos y consejos oportunos para el manejo del estrés y la ansiedad cuando detecten signos de alarma. De esta forma se puede mejorar su capacidad para hacer frente a las demandas laborales y reducir el riesgo de burn out.

→Brindar apoyo emocional en el trabajo remoto. En el contexto del trabajo a distancia, la tecnología empática puede ayudar a compensar la falta de interacciones en persona. Utilizar herramientas de comunicación y colaboración que faciliten la expresión de las emociones y la conexión personal pueden mejorar la cohesión del equipo y el bienestar emocional de los trabajadores remotos reduciendo la sensación de aislamiento y soledad.

→Mejorar la atención y la satisfacción del cliente. La tecnología empática en la atención al cliente puede mejorar su satisfacción y, en última instancia, la percepción de la empresa. Los chatbots y los sistemas de soporte que muestran empatía y comprensión pueden resolver problemas de manera más efectiva y crear interacciones más positivas.

→Alentar el desarrollo profesional y el crecimiento personal. Las tecnologías empáticas orientadas a la formación y desarrollo profesional de la fuerza laboral pueden mejorar el aprendizaje y el crecimiento personal de los empleados. Escenarios de capacitación que involucran interacciones emocionales pueden ayudar a los trabajadores a desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos.

 

^[1]       WORKFRONT (2021): “State Of Work 2021: How Covid Changed Digital Work”. Adobe.

^[2]       TETTEGAH, S. I. & NOBLE, S. U. (2016): “Emotions, Technology, and Design”.

^[3]       PETTERSEN, K. (2019): “AI’s Next Act: Empathetic Tech”.